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那些化解冲突的高手,都有这5个好习惯

我们常常评价一个人“能力如何”,某种程度上说,就是看这个人处理冲突的能力。


面对冲突怎样顺利化解,不是谁都能处理得当。有时处理得好,事情会慢慢得到解决,如果处理不好,事情也会出现难以挽回的局面。


所以处理冲突的得当与否,可以作为判定高手与普通人的重要区别。


如何做一个化解冲突的高手?


文 /张力


工作生活中难免遇到各种冲突,常见的冲突大致分为以下三大类:


1.价值观冲突


比如是否重男轻女,比如是否有宗教信仰……这类冲突涉及观念和意识形态,大多数人会有意识避免。


2.观点冲突


对于同一件事情的行为决策,产生观点上的争执。比如,夫妻讨论过年回谁家,单位同事讨论去哪里团建,如果不能达成共识就会产生冲突。


3.以对抗为目的


双方均主观地认为对方是错的,不甘示弱,也以强权去压制或战胜对方。这种冲突最难处理,僵局比较常见。


所有冲突的最初产生大都是因为沟通不顺畅,在这个前提下,本文着重要谈的是,因观念不同产生冲突时该如何通过沟通化解。


好的沟通大概相同,每个人都能说出几条,但真正遇到冲突时,这些方法往往派不上用场,因为沟通技巧需要你在不断练习中慢慢形成习惯。


回忆一下我们身边那些沟通高手,他们身上至少有以下5个好习惯:


01 表达事实而非情绪


多元化的世界很精彩,但也伴随着各种沟通问题,因为“多元”增加了沟通时的信息共享障碍。


当我们带着观点与他人沟通前,我们一般不清楚对方的观点和想法,此时我们很容易带入自己的思维进行揣测,于是产生一些主观念头和负面情绪。


社会心理学中有两个有趣的概念:


1.“焦点效应”


人们往往会把自己看作一切的中心,同时高估别人对我们的注意程度。


2.“透明度错觉”


人们总是高估个人心理状态被他人知晓的程度,也会高估自己对于他人心理状态的揣度。


二者在沟通中的表现是:“我觉得你应该明白我”、“我已经讲得很清楚了,你为什么还不明白”、“你是不是理解能力有问题”……


萧伯纳说,沟通最大的问题在于,人们想当然地认为已经沟通了。


一个理智而正常的人如果以个人想法作为对话的基础会产生非常可怕的后果。


那么,对话高手们在沟通时会怎么做?一个简单有效的方式,就是在沟通时强调事实而非情绪。比如:


错误对话:“你翅膀硬了,不听我的了是吧?”


正确对话:“这个方案我看你并不赞同,是哪里不妥吗?我想听听你的想法。”


也就是说,用“基本事实+提问+给对方留出表达空间”的沟通模式代替主观的情绪化判断,把问题“开诚布公”地讲清楚。无论是职场中,还是生活里,这都是一个极其简单而有效的做法。


这样可以尽可能地共享信息,从而获得更高的共识,避免冲突矛盾不断激化。


所以,让沟通中多一点共识、少一点误解,你首先要尽可能地正确传达基本事实,而非情绪。


02 控制“爬行脑”和“情绪脑”


有些人很容易被情绪控制,经常因为一点小事发脾气,这会让你错失很多机会,甚至直接导致冲突。


其实这是你没有好好控制你的“爬行脑”和“情绪脑”。


举个栗子:假如一个人在荒野突然遇到一只熊,此时身体会立刻产生变化:肾上腺素激增,瞳孔放大,呼吸加剧,心跳加速,同时血液大量涌向心脏、肌肉和四肢。因为人的大脑此时会驱使身体停止一切无关活动,专心逃跑或战斗。


现代生活中,每个人也都要面对很多类似的“熊”,场景还更加复杂。在长期的压力下,人们的情绪也越来越难以控制。


美国神经学专家保罗·麦克里恩曾提出“三脑理论”学说,他认为人的大脑分为三部分:


爬行脑:控制身体肌肉、平衡、呼吸、心跳等本能;


情绪脑:控制我们的情绪、记忆、哺育和性行为;


理智脑:控制理性和抽象思维,负责高阶的认知功能。


三脑各司其职,当人受到外界刺激时,相关区域会产生应激反映。但三脑反应速度是不同的,爬行脑快于情绪脑,理智脑反映最慢。


比如当一辆快速行驶的汽车与你擦肩而过,你会先躲避(爬行脑控制),再感到害怕(情绪脑控制),最后进行理性分析,如何避免类似事情(理智脑控制)。


所以每当“熊”出没时,“爬行脑”“情绪脑”相继启动,冲动、不冷静等肢体或情绪会在不加干预的情况下爆发出来。


高手们在面对日常冲突时,会用理智脑接管替代”爬行脑”和“情绪脑”,以避开或合理化解冲突。如果你感觉很难,只需要记住一点:用好“黄金6秒“。


大脑中的杏仁核(属于情绪脑)掌管情绪,而前额叶皮层(高级认知功能)对杏仁核的抑制是最强的时间点,大约是刺激发生后的第六秒。


所以,当情绪上来时,为了避免做出不理智的行为或说出不理智的话,最好先冷静6秒钟,等你的“理智脑“处理当前的情况。


就像马上要发生吵架或冲突时,及时按下了暂停键,给理性争取更多的处理时间。而非让情绪或暴力掌控局面。


03 不让沉默压抑观点


今日头条创始人张一鸣曾说,当你陷入周围人的沉默时,你就会失去对于信息的收集。


另一方面,当你自己陷入沉默时,就会关闭与外界沟通的窗口。


但生活中,沉默应对似乎是种很常见的现象。这只能说,在沟通中,我们太过高估说话的代价,而低估了沉默的成本。


在面对外界刺激时,对抗和逃避是人们两种本能反应。


语言暴力、肢体暴力,等对抗手段表现显性和直接,其失败信号也非常明显。相比之下,沉默、冷暴力,等隐性攻击非常容易忽视,因为其表现并不明显。


但沉默容易传递一种假象,让我们误以为双方已经达成了共识,却忽略了真正的状况和背后隐藏的风险即隐形攻击。


人际冲突的化解,非常需要达成某种“共识”,共识的达成需要彼此相互保持信息对等。此时沉默无异于“撤凳子“,杀伤力巨大。


所以,高手不会轻易让自己陷入沉默,也善于让周围人走出沉默。


这里介绍一个沟通技巧——AMPP聆听技巧,大家可以通过几个句式感受一下:


问(Ask):好的问题是打开对方话匣子的第一把钥匙,一个好问题可以向对方传递“你在关心对方”的信号,比如:


1:“你最近是否遇到什么烦心事?”


2:“我们的想法可能会不一致,但我很愿意了解你的想法。”


映射感受(Mirro):每个人在压力情绪时都会出现心口不一的情况,当对方面露难色欲言又止时,你可以表示关心。你可以说:


“你嘴上说没事,可我还是觉得你心事重重,和我说说吧,我没准能帮你呢”。


复述(Paraphrase): 即用你自己的语言简略地说明自己了解的内容,比如:


“好吧,你看看我的理解是否正确。你的压力是因为我的要求太严苛,这让你感到我太专制太守旧了,是这样吗?”


推测语意(Prime): 有些话由于各种原因当事人自己不好直接说出来,高手就会用这招,即你不好直接说出来的话我来推测和表达出来。比如:


1.“你最担心的是不是……”


2.“你生气的原因是不是我做了……”


04 学会“双核处理”


沟通是技术,更是一门艺术。它的魅力在于,没有一劳永逸的方法,你要面对的是各种各样的沟通对象,对方有各种各样不同诉求。


前面我们说过,高手沟通习惯表达事实而非情绪,但在有些场景下,仅表达事实是不够的,甚至适得其反。


举个栗子:一位妻子在工作中遇到了不开心的事,下班后向丈夫抱怨,此时妻子最想获得丈夫的安慰。但不解风情的丈夫摆事实、讲道理,把事情来龙去脉分析个够,最后得出结论:“你在这件事上的处理有很大问题”,“你应该……我不是早说过……”。


听到此处,这位妻子应该会把全天的负面情绪都倾泻给他。这位丈夫并不冤,因为他在沟通中忽略了对方的情绪诉求,直接就事论事。


大家千万别以为她妻子的需求和反应很奇葩,有时人与人的沟通中,情绪占比高达70%,尽管我们希望就事论事,但裹挟情绪的沟通在生活中非常普遍。


为了避免冲突,高手往往选择“双核处理”,即在处理事情(即冲突的内容)的同时,也照顾到对方的情绪。


只关注事情,不关注情绪沟通效果不好;但反过来,只关注情绪,不关注事情同样会出现问题。“双核处理”是应对冲突复杂情况的必备技能。


这里需要注意一个技巧:先处理情绪,后处理事情。因为只有情绪消除后,才能进入安全的对话氛围,事情才能得到解决。


做到双核处理沟通问题不容易,有的人天生对人比较敏感,有的人天生更擅长事情的解决。但这却是我们处理复杂沟通场景的重要工具。


05 不做“杠精”


在前文中,我们指出过,有一种冲突就是以对抗为目的。即双方并不在乎自己争论的内容,甚至没有观点,只要能“战胜对方”,说了什么并不重要。


通常,我们把这种人称为“杠精”。在互联网时代,杠精甚至是一个庞大的群体。


二十世纪初,弗洛伊德就发现,病人会因语言上的倾诉而感到心理上的宽慰,从而病情好转,他将这种现象称为“宣泄”。


按照心理学的解释,抬杠行为的成因,是在遭受挫折或烦扰后,心理压力无处发泄,于是找“替罪羊”进行言语攻击,以完成自身宣泄的目的。


在正常的沟通过程中,抬杠行为也很常见,但有些时候,产生的原因是对话目标的偏离和“失焦”。


比如,逛完街的情侣二人商议晚饭去哪吃,


男:去吃川菜吧。


女:才跟你说过我最近上火不能吃辣,这么快就忘了?这么不用心,你是不是不爱我了?


男:……


二人就“爱不爱我”问题相争了两个小时,一顿晚餐被完美破坏。


这个对话的最大问题是双方目的“失焦”。正常的沟通是,双方所持观点争执不下,但只要找到双方都满意的解决方案,事情就能合理解决。


面对这种情况,沟通高手一般会这样处理:


首先,安抚对方情绪,使对方重新回到对事实的探讨上。


其次,创造能够让双方都满意的选择。


但创建共同目的,首要要解决的问题是,识别期望目标和实际目的。期望目标是一种策略,比如我想获得好心情,此时吃饭是一种策略。当明白对方的实际目的是“获得好心情”时,可能不一定非得吃饭,吃一顿冰淇淋也是可以达到目的的。


我们普通人在面对沟通陷入僵局的时候,很容易把期望目标和实际目的等同起来。但高手们在创建共同目的之前,很清楚对方的真正目的。当二人成功区分策略和目的之后,新的选择就会出现。


当然,这一切的前提是,自己先不要去做“杠精”。


以上几点,肯定不足以概括沟通对话的各种场景,那么怎样掌握更多沟通技巧?如何在应对各种场景的对话都能处乱不惊?


你不妨先搞定《关键对话》


那些化解冲突的高手,都有这5个好习惯


来源:经理人网

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